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“去年6月，我在黃浦區(qū)太倉(cāng)路188號(hào)‘海瑞溫斯頓新天地品牌旗艦館’花費(fèi)145萬(wàn)元為太太購(gòu)買(mǎi)了一款祖母綠戒指，全款當(dāng)時(shí)就付了，可戒指至今還在對(duì)方手里。”

近日，本市消費(fèi)者王先生撥通解放日?qǐng)?bào)·上觀(guān)新聞熱線(xiàn)63523600，懊惱地說(shuō)，“最初在店內(nèi)試戴就發(fā)現(xiàn)尺寸不合，店家多次修改后，不僅依然無(wú)法佩戴，還把寶石弄破了，店家卻稱(chēng)其并不擔(dān)責(zé)。”

反復(fù)修改仍無(wú)法佩戴，寶石還被弄破

據(jù)王先生說(shuō)，去年6月5日，他和太太在該店看中了一枚“中央公園”祖母綠寶石戒指，4.21克拉，價(jià)格145萬(wàn)元整。經(jīng)店家使用專(zhuān)業(yè)工具戒棒測(cè)量，發(fā)現(xiàn)王太太如要正常佩戴，須將現(xiàn)有的6號(hào)尺寸改為5號(hào)。在兩人當(dāng)場(chǎng)支付了5萬(wàn)元定金后， 店方承諾只要兩人按約付完全款，即將戒指送回美國(guó)專(zhuān)業(yè)修改，約一個(gè)月后即可正常交付。兩人同意，并按約于6月9日支付了140萬(wàn)元。

△6月5日，兩人支付了5萬(wàn)元定金。

△兩人于6月9日支付了140萬(wàn)元。

7月21日，店家聯(lián)系兩人，口頭表示要以加墊片的方式更改尺寸。出于對(duì)品牌信任和對(duì)方再三承諾不會(huì)影響戒指安全美觀(guān)，他倆予以認(rèn)可。

8月20日，王先生夫婦在接到店家改好通知后前往取貨，發(fā)現(xiàn)6號(hào)尺寸被改為了4號(hào)，根本無(wú)法佩戴。兩周后的9月3日，兩人又一次到店，要求店方嚴(yán)格按店內(nèi)戒棒5號(hào)標(biāo)準(zhǔn)予以修改，還明確告知：如再改不好，就不要了。店家明確同意，并首次掏出一份《顧客商品接收質(zhì)量表》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《質(zhì)量表》）要求兩人簽署。王先生夫婦以為系對(duì)方修改戒指的必要流程，就在“簽名處”簽了名，當(dāng)時(shí)并沒(méi)注意《質(zhì)量表》反面還有一個(gè)《客戶(hù)服務(wù)協(xié)議（包含授權(quán)許可卸載寶石）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《協(xié)議》），對(duì)方也沒(méi)說(shuō)明。

11月11日，店方通知戒指第二次修改完畢。兩天后兩人到店，發(fā)現(xiàn)還是無(wú)法佩戴，經(jīng)店內(nèi)戒棒測(cè)量后發(fā)現(xiàn)戒指尺寸成了4.5號(hào)。尤其是，此時(shí)的祖母綠寶石上出現(xiàn)了明顯的破損。店方稱(chēng)會(huì)就此聯(lián)系總部，但此后沒(méi)了音訊。

△11月11日，祖母綠寶石被發(fā)現(xiàn)有明顯的破損。

12月13日，兩人再次到店交涉，竟發(fā)現(xiàn)9月3日的《質(zhì)量表》內(nèi)容遭遇涂改，簽名也被仿冒。10天后店方回復(fù)，稱(chēng)總部會(huì)發(fā)一個(gè)最后處理意見(jiàn)的電子郵件給他們，可兩人的電子郵箱始終空空如也。

王先生夫婦遂要求退款或換貨，遭店家拒絕。店家稱(chēng)，根據(jù)《協(xié)議》相關(guān)內(nèi)容，消費(fèi)者已同意店家無(wú)需承擔(dān)責(zé)任……

密密麻麻協(xié)議中，潛伏“霸王條款”

王先生發(fā)來(lái)的《協(xié)議》位于《質(zhì)量表》的反面，記者看到雖然呈現(xiàn)中英文相互對(duì)照，重要處文字還標(biāo)黑，但段落、文字十分擁擠，看起來(lái)密密麻麻。王先生強(qiáng)調(diào)，店員只要求在正面《質(zhì)量表》上簽名，并沒(méi)介紹反面內(nèi)容，更沒(méi)有讓細(xì)看，“當(dāng)時(shí)根本不知道修改尺寸會(huì)存在那么大的風(fēng)險(xiǎn)！”

并且飾品包裝盒印刷，協(xié)議中這樣規(guī)定：“海瑞溫斯頓將按照客戶(hù)要求提供任何寶石卸載或重裝任務(wù)，并采取所有防范措施避免損傷寶石，客戶(hù)特此認(rèn)可并接受：在此過(guò)程中商品上寶石的重量及質(zhì)量均可能會(huì)有所改變，客戶(hù)同意并理解，海瑞溫斯頓無(wú)需對(duì)此承擔(dān)任何責(zé)任，并放棄、豁免且不再對(duì)海瑞溫斯頓主張與卸載或重裝寶石過(guò)程有關(guān)的任何索賠?！?/p>

△潛伏“霸王條款”的《客戶(hù)服務(wù)協(xié)議（包含授權(quán)許可卸載寶石）》。

泰和泰（上海）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人祝伊成律師告訴記者，上述《協(xié)議》內(nèi)容明顯屬于格式條款。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者如要使用格式條款，應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。不得以格式條款等方式，作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。否則，其內(nèi)容無(wú)效。

本市黃金珠寶飾品多位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，被稱(chēng)為“綠寶石之王”的祖母綠，與鉆石、藍(lán)寶石、紅寶石并稱(chēng)四大名貴寶石。其硬度雖然很高，但脆性也強(qiáng)，加工修改工藝并不簡(jiǎn)單。銷(xiāo)售人員尤其應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者予以特別提醒、告知，以便充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

此外，在王先生向記者發(fā)來(lái)的一張?zhí)ь^為“HARRY WINSTON”的憑據(jù)上，載有“Sale Total（意為總價(jià)）1,450,000”的信息。據(jù)稱(chēng)這是店家給他的唯一購(gòu)貨憑證。記者看到上面除了“請(qǐng)確認(rèn)您收到的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題”“商品一經(jīng)售出飾品包裝盒印刷，恕不給予退換”“顧客簽名”“日期”字樣為中文外，其余都是英文。一方面，稅務(wù)部門(mén)表示，發(fā)票應(yīng)當(dāng)使用中文印制，上述憑證不是正規(guī)發(fā)票。另一方面，祝伊成律師還強(qiáng)調(diào)，從消費(fèi)者反映的情況看，其在足額支付購(gòu)買(mǎi)戒指的所有款項(xiàng)后，店家并未交付符合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)要求的戒指，可見(jiàn)交易行為還未履行完畢。當(dāng)?shù)昙倚薷暮笤儆杞桓叮霈F(xiàn)的戒指無(wú)法正常佩戴、又添“新傷”等責(zé)任不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。

△“HARRY WINSTON”憑據(jù)上，載有“Sale Total（中文意為總價(jià)）1,450,000”的信息。

“海瑞溫斯頓”已同意換貨

本市黃金珠寶飾品業(yè)內(nèi)人士和祝伊成律師均表示，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。如無(wú)約定，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

根據(jù)2017年11月實(shí)施的《上海市鑲嵌類(lèi)飾品消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》，貴金屬鑲嵌飾品自銷(xiāo)售之日起十五日之內(nèi)發(fā)生有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇修理、更換（重作）或退貨。退貨時(shí)銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款。

記者從國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)了解到，海瑞溫斯頓商業(yè)（中國(guó)）有限公司上海第一分公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所位于黃浦區(qū)太倉(cāng)路188號(hào)，經(jīng)營(yíng)范圍包括從事鉑金首飾、黃金首飾、白銀首飾、鉆石首飾、珠寶首飾等的批發(fā)和零售以及珠寶鑲嵌服務(wù)等。

“海瑞溫斯頓”官方網(wǎng)站稱(chēng)，“成立于1932年的海瑞溫斯頓延續(xù)其不滅的傳奇，創(chuàng)作無(wú)數(shù)精美絕倫的高級(jí)珠寶”，“在世人心中留下無(wú)可取代的地位”。那么，對(duì)方是如何看待消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的？

1月4日下午，記者走進(jìn)太倉(cāng)路188號(hào)“海瑞溫斯頓新天地品牌旗艦館”。對(duì)方多名工作人員表示知曉消費(fèi)者王先生的事，一位自稱(chēng)“王女士”的管理人員收下了記者書(shū)面采訪(fǎng)提綱后，表示須向“老板”匯報(bào)，隨即離去……

1月7日上午，解放日?qǐng)?bào)·上觀(guān)新聞熱線(xiàn)收到消費(fèi)者來(lái)電，“海瑞溫斯頓新天地品牌旗艦館”已于6日同意換貨。

歲末年初正是黃金珠寶飾品消費(fèi)高峰，祝伊成律師提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要索取全部用中文書(shū)寫(xiě)的發(fā)票，要讓商家注明品名、材質(zhì)、產(chǎn)地、重量、品級(jí)及相關(guān)證書(shū)等。對(duì)商家各種口頭承諾最好以書(shū)面形式予以明確，并妥善保存。

他呼吁有關(guān)企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)，在銷(xiāo)售過(guò)程中杜絕各類(lèi)隱瞞信息、虛假信息或引人誤解的信息，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，形成經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與品牌形象共贏的良性循環(huán)。

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